Tradizionalmente si tende a identificare il Crisis Management come la gestione della crisi, tuttavia tale concezione è errata. Per essere efficace, infatti, bisogna sviluppare una strategia che anticipi il verificarsi dell’evento.
Pertanto, qualora non fosse possibile prevenire l’evento critico, sarà necessario provare a contrastarlo facendosi trovare pronti con l’ausilio di un programma già codificato che individui procedure, protocolli e figure di comando non solo adeguate, ma anche formate,al fine di evitare che paura e disorientamento possano compromettere il processo decisionale aggravando così la crisi in corso.
Crisis Management: cos’è?
La crisi nasce da un evento anomalo e straordinario in grado di compromettere operatività e reputazione dell’azienda. Al contrario, il crisis management è un processo che prevede diverse fasi attraverso cui un’organizzazione gestisce una situazione potenzialmente dannosa che potrebbe colpire la produttività, la reputazione, l’immagine, ed in casi estremi portare dunque al fallimento. Tali procedure sono fondamentali per qualsiasi tipo di business contro eventi interni o esterni alla società.
Un piano di crisis management efficace, pur tenendo conto delle diverse tipologie di crisi aziendali esistenti, dovrà sempre avere degli elementi ben presenti e imprescindibili. Sarà dunque fondamentale prevedere la gestione della comunicazione della crisi, che determinerà il successo o meno della strategia: il confronto con i media o con i vari stakeholders rappresenta spesso l’anello debole del piano di superamento della crisi, per questo è necessario dotarsi di un piano di comunicazione attentamente elaborato in base ad una serie di accorgimenti. Una volta definiti i passi da seguire sarà necessario stabilire delle linee guida di riferimento, attribuendo compiti e ruoli al proprio staff.
I soggetti coinvolti dovranno avere la piena padronanza della linea da seguire, della scelta dei canali e di quando ritenere necessario il silenzio stampa.
Gli elementi fondamentali in un Piano di gestione della Crisi
Data l’impossibilità di previsione circa il manifestarsi delle crisi, occorre tenere a mente l’importanza di determinati elementi necessari alla buona riuscita della strategia:
- Timing: rispondere tempestivamente ma in modo razionale, senza mai cedere alla fretta.
- Tone of Voice: l’utilizzo e l’adattamento del tono della voce è un elemento fondamentale specie sul web, dove la comunicazione fredda è intermediata da una chat. Accorgimenti banali come saluti finali, dare del Lei o rendersi disponibili all’ascolto, possono fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto. È quindi necessario scegliere il giusto approccio.
- Parole: anche la scelta delle parole gioca un ruolo fondamentale: utilizzare termini e forme non equivoche, suoni morbidi e un linguaggio inclusivo e aperto al dialogo sono le chiavi per la buona riuscita della strategia.
Le fasi del Crisis Management
- Research: analisi dell’ambiente aziendale; gli sforzi sono diretti a individuare eventuali elementi deboli che possano portare al verificarsi della crisi. Una volta individuate le criticità, si potrà concepire un piano di gestione partendo dallo studio del potenziale di tali avvenimenti.
- Response: la fase in cui l’organizzazione passa all’azione in base al piano di gestione della crisi ed alla propria esperienza, per adattarsi alla realtà e alle nuove criticità non preventivate durante crisi e monitoraggio.
- Recovery: è la fase in cui vi è il ritorno ad un livello di “normalità”, assorbendo gli impatti della crisi.
Ogni azienda nel corso della propria vita si è trovata, o si ritroverà, a gestire una crisi. A fare la differenza tra il successo o l’insuccesso e il superamento della stessa sarà però il proprio livello di preparazione e lo sviluppo di una strategia efficace rispetto ad una gestione improvvisata.
