Molti brand ritengono, a torto, che il social media management, ovvero la gestione operativa della comunicazione aziendale tramite i social network, non debba essere affidato a un team di professionisti ma essere oggetto di una strategia di marketing ben definita. Si pensa infatti che si tratti di un aspetto della comunicazione da gestire “day by day”, in base alle esigenze del momento da parte di un membro qualunque dell’azienda.

È proprio questa la ragione per la quale, molto spesso, accadono quelli che nel tempo sono stati definiti social media epic fail, una definizione inglese con la quale si indicano gravi errori legati alla pubblicazione di contenuti sui social network. Errori talmente grossolani da mettere in crisi la reputazione di un’azienda o di un ente pubblico.

Può accadere anche che questi scivoloni vengano commessi non solo da chi non ha le competenze per gestire la comunicazione online di un brand ma anche da chi le dovrebbe possedere, perché opera in una realtà strutturata con anni di esperienza nella comunicazione d’impresa.

Vediamo quindi una breve rassegna di clamorosi errori accaduti a brand conosciuti negli ultimi tempi.

Trenitalia e la Festa della Donna

Ha scatenato soprattutto ironia sui social questa “imperdibile” promozione realizzata da Trenitalia in occasione della Festa della Donna 2019. L’impresa pubblica che gestisce il trasporto ferroviario aveva avviato una campagna – poi rimossa a causa delle polemiche – per l’8 marzo.

Che dire? Il post si commenta da solo… Iniziata a circolare sui social, la notizia ha chiaramente scatenato l’ilarità della rete. Tanto che Trenitalia ha deciso di cancellare la pagina dal sito in cui appariva la “promozione”. Ma ormai era troppo tardi!

Il birrificio e Ponte Morandi

“Questo sabato siamo chiusi, ponte anche per noi!! A presto!!”. Con questa frase, apparentemente molto semplice e innocua il Birrificio artigianale Adda di Brembate ha informato su Facebook i propri clienti della chiusura dello stabilimento durante lungo ponte tra Pasqua e il primo maggio. Fino a qui tutto normale. Peccato che il social media manager dell’azienda abbia avuto la brillante idea di postare una foto del crollo del ponte Morandi di Genova…

Il post è diventato virale in una manciata di ore e il birrificio è stato subissato di insulti. Non è bastato nemmeno un post di scuse: i titolari si son visti costretti a chiudere la pagina.

Alitalia

Siamo a giugno del 2017 e sulla sua pagina Facebook ufficiale, Alitalia pubblica un post con una vignetta e un testo piuttosto ambiguo. Eccola:

Lo scopo del post non è chiaro: quelle nella vignetta sono frasi raccolte da qualche passeggero? Oppure è effettivamente il pensiero di Alitalia? E il testo del post come si combina con l’immagine che sembra voler coinvolgere gli utenti a raccontare le proprie esperienze di viaggio? Molte domande che non hanno risposta da parte del brand.

Anzi una risposta arriva: ma è quella degli utenti di Facebook, che, disorientati, commentano in maniera varia. Ci sono genitori offesi, altri indignati e semplici utenti che offrono consigli di gestione dei social e del brand online.

Alitalia decide di non chiarire la questione definitivamente e si limita a rispondere ad alcuni commenti assicurando che non c’è nessun problema e, dunque, nessun motivo per parlar male dei bimbi a bordo degli aerei.

Rimane il dubbio di cosa mai abbia voluto dire Alitalia con quel post.

INPS

Veniamo infine al recente caso di cattiva gestione dei social da parte di un brand. In questo caso si tratta di un ente pubblico: l’Istituto nazionale della previdenza sociale (INPS).

Pochi giorni fa la pagina Facebook “Inps per la Famiglia”, deputata a fornire informazioni e comunicazioni sulle prestazioni a favore della Famiglia (maternità e paternità, congedi parentali, allattamento, ecc…). è stata presa d’assalto dagli utenti in materia di Reddito Di Cittadinanza.

In tantissimi hanno posto domande, sollevato dubbi e fatto richieste insistenti nei commenti a un post pubblicato dalla pagina istituzionale.

Il social media manager, evidentemente travolto dal numero enorme di commenti (a volte anche aggressivi), a un certo punto ha iniziato a rispondere alternando momenti di forte irritazione ad altri di ironia.

Ecco qualche esempio:

Il clamore suscitato dalle repliche irritate del social media manager ha portato l’Inps a pubblicare un post di scuse. Intanto però la faccenda è finita su tutti i giornali.

Conclusione? Affidarsi sempre a professionisti esperti, che sappiano gestire con professionalità e sangue freddo ogni scenario che si prospetti, e non sottovalutare la portata di un semplice post!