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Social media epic fail: cosa sono e come non ripeterli [parte 2]

[aggiornato 2021]

Molti brand ritengono, a torto, che il social media management, ovvero la gestione operativa della comunicazione aziendale tramite i social network, non debba essere affidato a un team di professionisti ma essere oggetto di una strategia di marketing ben definita. Si pensa infatti che si tratti di un aspetto della comunicazione da gestire “day by day”, in base alle esigenze del momento da parte di un membro qualunque dell’azienda.

È proprio questa la ragione per la quale, molto spesso, accadono quelli che nel tempo sono stati definiti social media epic fail, una definizione inglese con la quale si indicano gravi errori legati alla pubblicazione di contenuti sui social network. Errori talmente grossolani da mettere in crisi la reputazione di un’azienda o di un ente pubblico.

Il social media epic fail è il classico errore che viene trascinato oppure non riconosciuto come tale, e che si trasforma in una valanga con una velocità degna del miglior circuito virale.

Basta un attimo per sbagliare e rendere il tuo brand indimenticabile. In negativo, ovviamente. Ecco qualche esempio da annotarsi, per non effettuare gli stessi errori:

Bmw: il menefreghismo verso le regole non è né virile, né “cool”
A febbraio 2018 Bmw ha pubblicato un post su Facebook dove, per pubblicizzare una nuova auto, si mostrava la stessa parcheggiata “barbaramente” accompagnata dalla frase: “Le regole? Non fanno per voi. Scegliete Bmw X2“.

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Invece di suscitare apprezzamento per quello che forse si pensava essere una coraggiosa violazione del codice stradale in spirito ribelle, il post ha attirato una lunga serie di commenti negativi ed aspre critiche. Una comunicazione che in tempi di csr e responsabilità sociale invita a fregarsene delle regole, ostentando pure uno spirito superbo da «noi con la macchina sportiva e costosa siamo fighi e quindi facciamo quello che vogliamo», certamente non può piacere. Precisazioni e scuse da parte di Bmw non sono mancate.

Carrefour: tutti i touchpoint di un marchio influiscono sulla sua immagine (e “declinare ogni responsabilità non basta”)
Il caso #Ferragnez al Carrefour di City Life (Milano) è ormai noto a tutti. L’nfluencer Chiara Ferragni ha organizzatto la festa di compleanno del neo-marito rapper Fedez all’interno del supermercato. Il party si è trasformato come prevedibile in evento social, tra video e foto di una vera e propria “baraonda umano-alimentare”: persone trasportate nei carrelli, altre con i tacchi sugli scaffali, ortaggi lanciati e utilizzati per mimare gesti erotici. Una fiera dell’arroganza borghese in netto contrasto con il tanto insistito impegno di Carrefour contro lo spreco di cibo e il progetto dell’insegna Act For Food. Insieme alle scuse (goffe e un po’ ingenue) dei due influencer è arrivata anche la risposta del retailer, che non ha scelto di scusarsi ma di giustificarsi come segue:

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Dolce & Gabbana: a volte meglio non metterci la faccia

Che la comunicazione di Dolce & Gabbana attinga a clichés culturali e territoriali stereotipanti non è una novità. Le gaffe della griffe già in passato non sono mancate, ma questa volta con la Cina la cosa ha avuto conseguenze significative. In vista di un grande evento nel Paese asiatico, infatti, il brand italiano della moda italiano ha rilasciato una campagna in cui una donna cinese tentava di afferrare un cannolo siciliano con le bacchette. Voce di accompagnamento: «È troppo grande per te». Una gran classe, insomma. Oltre al chiaro ed evidente sessismo unito all’offesa nei confronti dell’anatomia cinese, a complicare la faccenda ci ha pensato Stefano Gabbana.

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Su Instagram sono stati infatti pubblicati alcuni suoi messaggi privati e poco lusinghieri nei confronti del popolo asiatico. Gabbana si è difeso affermando che un hacker si sarebbe impossessato del suo account, ma soprattutto dati i suoi trascorsi in materia di public relation la cosa è parsa davvero poco credibile ai più (e quello che appare, al di là della verità o meno, per immagine e reputazione è quello che conta). Una faccenda che ha portato non solo a cancellare l’evento di D&G previsto in Cina, ma a boicottare i prodotti del brand, spariti dai siti eCommerce del Paese. Insomma, oltre al problema della comunicazione originaria in sé, non sempre metterci la faccia, se non si ha una “bella faccia”, conviene. A volte meglio suggerire ai vertici aziendali di restare dietro le quinte.

Uliveto: i dettagli non sono trascurabili (e il target bisogna conoscerlo)

Quello di Uliveto più che un epic fail è un errore che scommettiamo essere in buona fede, ma pur sempre derivante da un’ingenua sottovalutazione dei dettagli. Il marchio d’acqua in una recente pubblicità ha sottolineato il proprio sostegno alla Nazionale femminile di pallavolo italiana, congratulandosi per la medaglia d’argento vinta ai Mondiali 2018 in Giappone. Unico problema: nella foto utilizzata per l’adv la bottiglia d’acqua Uliveto copre proprio Miriam Sylla e Paola Egonu, le due schiacciatrici italiane di colore protagoniste della squadra. Sono seguite accuse di razzismo, seguite a loro volta dalle spiegazioni dell’azienda, che ha sottolineato come la foto in questione fosse una vecchia foto d’archivio passatale dalla Federazione, dove una delle due atlete non era nemmeno presente. Uno scatto scelto in buona fede perché vi compariva anche il tricolore e senza intento di censura. Anche accettando l’errore in buona fede, però, non è certo sensato investire nella sponsorizzazione della nazionale di pallavolo, attraendo così il target degli appassionati, e non considerare nelle relative comunicazioni la star del team Paola Egonu, adorata da chiunque apprezzi questo sport. Oltre a ciò: perché mai una vecchia foto d’archivio se si fa un riferimento all’attualità? Scegliere anzi di mettere in primo piano un’immagine delle micidiali schiacciate della Egonu, magari accompagnandola con la frase “orgoglio tricolore”, sarebbe stato di tutt’altro effetto, di empowerment culturale e femminile.

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Cadere nell’errore è facile. La regola migliore per uscirne? Operare con chiarezza, semplicità, educazione e calma, affidarsi sempre a professionisti esperti, che sappiano gestire con professionalità e sangue freddo ogni scenario che si prospetti, e non sottovalutare la portata di un semplice post!

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